Pelayanan Publik Bermodalkan Trust

Yang membuat saya merasa nyaman ketika berada di toko-toko Jepang adalah pelayan-nya yang tidak terlalu “ikut nimbrung” urusan pengunjungnya. Saya termasuk orang yang agak kurang suka “diganggu” pelayan ketika sedang melihat-lihat barang, meski hanya mengucap, “Silakan, Pak!”; “Ada yang bisa saya bantu, Pak?”; atau “Silakan dilihat-lihat dulu, Pak!”. Kemudian pelayan akan terus menunggui.

Biasanya, pelayan toko Jepang hanya mengucap “irrasshaimase” saat pengunjung datang, kemudian si pelayan akan memberikan kebebasan bagi pengunjung untuk melihat-lihat barang yang sedang dicari. Tapi, kadang-kadang yang mengucap “irrasshaimase” itu tidak hanya satu pelayan saja, tapi setiap pelayan yang melihat pengunjung baru datang. Karena suara pelayan di Jepang di-set bernada tinggi, maka ini kadang cukup mengganggu telinga juga.

Kebebasan yang diberikan kepada pengunjung inilah yang membuat saya merasa nyaman. Tidak merasa ditunggui, tidak merasa diawasi, dan yang pasti saya tidak perlu merasa canggung jika tidak jadi membeli apa-apa. Oh ya, setiap masuk ke supermarket atau toko buku, saya tidak perlu menitipkan tas atau barang bawaan di tempat penitipan barang. Ini juga membuat nyaman karena tidak perlu repot-repot mengeluarkan isi tas dan memilah barang-barang penting. Beda halnya jika di Indonesia, kita diminta menitipkan tas.

Saya berpikir, bedanya sistem pelayanan di Jepang dan di Indonesia ada di rasa saling percaya (trust). Pelayanan di Jepang membebaskan pelanggan untuk memilih tanpa takut ada yang mengutil. Ini juga membuat saya sebagai pelanggan merasa perlu untuk menjaga kepercayaan pelayanan dengan tidak melakukan hal-hal yang mencurigakan. Saya menghormati pelayanan karena saya ingin menjaga kepercayaan pelayan terhadap pelanggan.

Kesadaran itu bisa muncul dari dua arah: luar dan dalam. Kesadaran dari luar, dengan menerapkan banyak aturan, hukuman, denda, dan itu diterapkan secara tegas; biasanya tumbuh dari rasa curiga-an. Biasanya orang berat melakukan ini. Sedangkan kesadaran dari dalam; kultur yang tumbuh adalah rasa saling percaya. Dengan begitu, kita juga jadi benar-benar ingin menjaga kepercayaan itu dengan tidak melakukan hal-hal yang melanggar hukum. Nah, kalau ini kita sukarela menjalaninya, karena tumbuh dari dalam diri.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s